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認(rèn)證服務(wù)certification

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始終著眼于客戶和社會(huì)的期望,
在他們需要的時(shí)候提供市場(chǎng)領(lǐng)先的服務(wù)。

售后服務(wù)認(rèn)證

售后服務(wù)認(rèn)證

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售后服務(wù)認(rèn)證

1、背景

對(duì)于成熟產(chǎn)品,在功能與品質(zhì)上也極為接近,質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小,價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭,款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。另外,向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件,但無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍驎?huì)導(dǎo)致各種問(wèn)題發(fā)生,越來(lái)越多的企業(yè),包括優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。

美國(guó)學(xué)者的研究表明,如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視, 23的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為;如果投訴得到了解決,大約70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè);如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決,繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95%。因而,有效地處理顧客投訴,及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度的有效途徑。

2、售后服務(wù)認(rèn)證的作用

1)企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)認(rèn)證,用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,能夠使企業(yè)的售后服務(wù)更加規(guī)范,不斷提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,更加有效地處理顧客投訴,及時(shí)補(bǔ)救失誤,提高顧客滿意度。

2獲證企業(yè)通過(guò)展示認(rèn)證證書,向社會(huì)表明有獨(dú)立第三方對(duì)其售后服務(wù)能力和水平的擔(dān)保,更加容易獲得消費(fèi)者的信任,解除消費(fèi)者后顧之憂,消費(fèi)者放心購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù),從而擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率

3)投標(biāo)加分。下面是部分招標(biāo)文件、評(píng)優(yōu)文件中的選段:

3、售后服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)

1)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為GB/T27922《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》,該標(biāo)準(zhǔn)包括評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法,評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)提出了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面的要求。認(rèn)證對(duì)象可以是所有各類組織。

2)GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)的5.1.4.1條款明確要求:“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)?!狈?wù)手冊(cè)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款將企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度有機(jī)的集合起來(lái),成為對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理的總要求。

3)評(píng)價(jià)結(jié)果滿分為100分,并依據(jù)得分多少,分為不同等級(jí): 70分(含)以上,達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);80分(含)以上,三星級(jí)售后服務(wù);90分(含)以上,四星級(jí)售后服務(wù);95分(含)以上,五星級(jí)售后服務(wù)。

4)企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作需要指定牽頭部門,負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng);明確監(jiān)督部門以及其他相關(guān)部門的職責(zé),分工協(xié)作,共同服務(wù)好客戶。

5)商品售后服務(wù)認(rèn)證,要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”,這是較低要求,即使是小企業(yè)售后服務(wù)管理師也應(yīng)少于2名。

4、售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)狀

相對(duì)于管理體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證,雖然服務(wù)認(rèn)證總體來(lái)說(shuō)起步較晚,但在服務(wù)認(rèn)證中售后服務(wù)認(rèn)證屬于開展較早的一批認(rèn)證。這兩年,由于人們?cè)絹?lái)越關(guān)注售后服務(wù),售后服務(wù)認(rèn)證有了快速發(fā)展,目前各認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的售后服務(wù)認(rèn)證證書已上千張。


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